1、医疗投诉发生后，科室应立即向医教部报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防治矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
3、医教部接到科室报告或家属投诉后，立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
4、对医教部己接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定，医教部同时向市卫生局、医调会、理赔中心报告。当事科室在五个工作日内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。
5、当事科室指定专人出席参加东阳市医调会主持的调解和医疗事故鉴定会。
6、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和我院律师代表医院出庭，必要时医教部陪同。
7、医务科根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。
科室负责人:各科主任、医教科部长：方跃鸣、院长：程明尧

横店集团医院
2010.9